Путь к статье: Главная » doing
Время на чтение: 6 минут 18 секунд
Доставляя счастье — фактически книга автобиография предпринимателя, основателя компании Zappos — крупного интернет магазина обуви, который начал делать свои первые шаги в бизнесе еще в раннем детстве.

Это четвертная книга из нашего марафона по прочтению лучших книг по розничной торговле.

Главный посыл книги — чтобы бизнес был успешным нужно дарить счастье своим клиентам и себе. Не гнаться за быстрой наживой, а выстраивать долгосрочные отношения со своими клиентами и учить этому своих сотрудников. Помогать решать проблемы своих клиентов, даже если это немного выходит за рамки услуг фирмы.

Обзор книги 'Доставляя счастье'

Например, однажды Тони Шей позвонил в собственный call-центр и нетрезвым голосом спросил, где он может заказать пиццу возле своего дома, на что получил список номеров и адреса пиццерий поблизости. Или еще один пример, клиентка хотела заказать туфли, которые ей понравились для своей свадьбы, но их не оказалось ни в одном из ближайших складов, тогда оператор купил необходимые туфли в ближайшем торговом центре, где они были, и отправил их почтой покупательнице.

Автор выделяет несколько факторов, который могут помочь развить компанию:

1. Грамотный выбор сотрудников. Может ли будущий сотрудник подходить к решению задачи творчески, находить нестандартные решения.

2. Командный дух. Важна сплоченность коллектива.

«Хорошим уроком стало то, как много значит объединяющая компанию увлеченность общим делом, как важно единство команды. Жертвы приносили все»

Сам же Тони в момент острой необходимости продал свою квартиру, намного дешевле рыночной стоимости, что о многом говорит.

3. Развитие корпоративной культуры, которая строилась с нуля собственными сотрудниками.

Все новые сотрудники после прохождения 4-х месячных курсов, вне зависимости от будущей должности, 2 недели работают оператором call-центра, чтобы понять, кто такие клиенты Zappos.

Операторы, принимающие звонки не имеют заготовленных скриптов, они подстраиваются под каждого клиента и стараются наладить доверительные отношения со второй стороной. Их общение не ограничиваются по времени и могут длиться достаточно долго, самый длинный разговор длился около 10 часов. Все это время внимание оператора принадлежит клиенту безраздельно, а входе разговора сотрудник пытается удовлетворить запросы как клиента, так и компании.

От времени, когда компания была основана и до того дня, когда стала успешна, были сформированы 10 фундаментальных принципов:

  1. Создавать «Вау» эффект своим сервисом — превосходить ожидания клиентов, решить их запросы по максимуму;
  2. Принимать и внедрять новшества. Каждую неделю делать минимум 1 улучшение, которое подходит под ценности кампании;
  3. Быть задорным и веселым. Быть не таким как все хорошо, способствует творчеству;
  4. Мыслить не шаблонно, любить путешествовать и познавать новое;
  5. Компания ЗА развитие своих сотрудников;
  6. Быть открытым со своими партнерами и честно делиться информацией. Для своих партнеров создан веб-сервис, где можно получить информацию по финансам, логистики и прочим вопросам;
  7. Создание единства и командного духа между сотрудниками;
  8. Делать большее с меньшими средствами;
  9. Быть увлеченным и решительным;
  10. Быть скромным.

Оцените статью
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Нажимая кнопку выше, вы соглашаетесь на обработку своих персональных данных согласно 152-ФЗ и политикой конфиденциальности сайта.

« Онлайн калькулятор пени УСН – расчёт задолженности по авансовым платежам | Онлайн калькулятор для расчёта страховых взносов ИП »